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Hoy vengo a hablaros de dos conceptos que están muy en boga que son Inside Sales (Venta en remoto) y el concepto o más bien el rol o figura del Sales Development Rep que podríamos traducir por “agente de desarrollo de ventas”, siendo este sólo uno de los roles necesarios en este tipo de modelos.

Inside Sales (venta en remoto)

Empezamos por Inside Sales (venta en remoto) que es un modelo que se está implantando rápidamente en las empresas donde lo que se refuerza es el concepto de venta desde dentro, es decir, aumentando tareas comerciales que se venían haciendo cara a cara con los posibles clientes (por contraste, en el exterior del lugar de trabajo)

Los Sales Development Reps, les llamaremos a partir de ahora SDR y de los cuales luego hablaremos son una parte clave de ese tipo de modelo de Inside Sales (venta en remoto), especialmente entre las empresas de software y de tecnología.

El modelo, antes de Inside Sales es bien conocido y todos los que peinamos canas lo hemos conocido bien y, de hecho, lo seguimos conociendo. Se basa en la venta de “toda la vida” en la que lo que prima es el contacto directo a través de reuniones con los clientes. La función de prospección está en la mayoría de las ocasiones asumida en la propia persona del comercial que asume el doble papel de “conseguir” las reuniones y de proseguir con el resto de las etapas del ciclo de venta.

En el mejor de los casos y esto es ya un gran paso, podemos encontrar esta función separada en un equipo de Telemarketing (interno o externalizado) con el objetivo de conseguir, normalmente vía llamadas, las reuniones para el equipo de ventas. El problema suele estar en la calidad de las reuniones o en que no se enfoque bien a conseguir hablar o sentarse con los Buyer Personas adecuados y en los perfiles de empresa que realmente necesitamos.

El giro hacia Inside Sales (venta en remoto)

En un entorno o modelo de trabajo basado en Inside Sales el cambio radica en que se definen procesos de ventas en los que los clientes potenciales se generan, buscan e incluso se cierran principalmente mediante la web, el correo, el teléfono y la video llamada, es decir limitando o incluso eliminando el contacto directo, cara a cara.

El grado de hasta dónde se puede avanzar en un modelo de Inside Sales (venta en remoto) el ciclo de ventas dependerá principalmente de varios factores como los recursos humans, la permeabilidad al uso de nuevas tecnologías, la cultura de los clientes a los que nos dirigimos, los procesos de compra de sus clientes, el precio de la solución que estamos ofreciendo, etc.

Este tipo de modelos de Inside Sales (venta en remoto) empezaron a desarrollarse en empresas de software, sobre todo en esquemas de venta como servicio (SAAS) donde se hacía necesario realizar demostraciones  o pruebas del software temporales, que podían ser gracias a las tecnologías, realizadas perfectamente en remoto.

Los procesos de venta en modo SAAS necesitaban de mayor agilidad y de reducir el tiempo y ciclos de venta. Además al estar el riesgo de compra mucho más delimitado se integraba bien con los procesos de toma de decisión. No es lo mismo decidir usar un CRM a 30 € / mes que adquirir uno con licencia perpetua + mantenimiento a 50.000 € para empezar a hablar.

Pero rápidamente la forma de trabajo en Inside Sales (venta en remoto) paso a otros ámbitos e industrias siendo ya hoy un modelo normalizado sobre todo en Estados Unidos aunque ya está llegando al resto del mundo.

En resumen. que si bien es cierto que la venta llamada de campo no ha desaparecido ni podrá desaparecer, también lo es que los modelos de Inside Sales (venta en remoto) están en auge y lo están por que las formas de comprar, aun en el ámbito de las ventas B2B se han transformado.

Los compradores de empresa pasan más tiempo y realizan más investigaciones online. Antes, la fuente de información primaria era de hecho el vendedor que ponía al día a las empresas sobre productos y servicios. El comercial era por tanto una fuente de información. Pero amigos, esto ya no es así y aún en sectores más tradicionales, hay una mayor tendencia por parte de las personas y compradores a usar medios online: Web y también redes sociales, para informarse de las soluciones o productos que demandan.

Varios estudios coinciden en que HOY entre el 50% y el 70% del proceso de compra se completa antes de hablar con un proveedor.

Y, ante esta situación, las empresas que vendemos debemos reaccionar y adaptarnos para ganar eficiencia en las ventas (recordar que la eficiencia es llegar al objetivo con el menor coste de recursos) y conseguir un ahorro en el CAC, El COSTE DE ADQUISICIÓN DE CLIENTE. Es por ello por lo que se está insistiendo en la introducción de ahorros de tiempo de desplazamiento así como una priorización en la dedicación adecuada de los recursos hacia aquellas oportunidades que estén más preparadas/concienciadas para comparar.

Inside Sales (venta en remoto), acorta los ciclos de venta, introduce ahorros en los costes comerciales, mejora los tan demandados aspectos de conciliación y en general introduce eficiencia comercial.

Hablamos del SDR o Representante de Desarrollo de Ventas

Otra recomendación clara es la de separar roles o funciones dentro del proceso de ventas. Ya conocemos las ventajas de la separación de trabajo, base además de la cooperación social, así que apliquémoslo a nuestros equipos de Inside Sales (venta en remoto).

Podemos distinguir entre la captación de leads u oportunidades, la cualificación de estos y la gestión de los mismos y cada una de estas funciones puede estar asignada a diferentes personas o equipos. Dentro del proceso de venta, podemos ver que estas funciones se pueden ensamblar en un proceso en línea con la generación en un extremos y la venta de campo en el otro.

El primer paso es la generación / captación de leads. Pero fijaros que esta puede ser realizada vía técnicas inbound (y la llamaremos en estos casos ATRACCIÓN) o bien vías técnicas outbound, donde sí podemos llamarlas CAPTACIÓN en un sentido exacto.

En el caso de la generación outbound es donde entra en juego el rol del SDR cuya función es la de establecer contacto con el cliente potencial que se ha definido bajo las premisas del Perfil de Cliente Ideal (Tipología de empresa / Roles (buyer personas).

Las vías de contacto son principalmente tres, ya adivináis cuáles: LinkedIn, correo y teléfono y el objetivo dentro de las buenas prácticas de Inside Sales (venta en remoto) NO es concertar directamente una reunión que agendar al comercial sino primero entender y cualificar la propia apertura. Este proceso de cualificación puede ser llevado a cabo de varias formas, una de las más convenientes es la de poder mantener una conversación en la que, por un lado, informar al cliente potencial, y por otro obtener información relevante sobre si hay o no una oportunidad o un encaje y en que grado de prioridad.

Sólo cuando hemos cubierto un cierto nivel de cualificación (obviamente distinto en cada caso) y en caso de ser positivo, pasaremos la oportunidad a un comercial (digamos de campo) para que atienda al potencial cliente.

Este proceso que os he resumido NO suele ser, mas bien todo lo contrario un proceso inmediato y suele dilatarse durante semanas o meses en distintas interacciones con el cliente.

A modo de ejemplo y en dos grandes bloques hay:

Un contacto y solicitud inicial de mantener una primera iteración vía online. En si este paso puede y suele conllevar varios intentos por distintos canales hasta obtener una aceptación o rechazo.

Una conversación o reunión en remoto para mantener realizar la cualificación /información inicial con el cliente y, si positiva, avanzar para poder hacer una presentación /demo. De nuevo este paso puede ser llevado a cabo de forma simultánea o en dos sesiones.

Esta semana recibí un mail de una solución americana de Software, no le hice mucho caso y dos días después recibí un mensaje directo vía LinkedIn. Lo leí y acepté recibir una llamada en un día y hora concreto. Me llamaron y me hicieron algunas preguntas a la par que me informaron de la solución en grandes rasgos. La llamada fue de unos 5 minutos más o menos. Al parecernos a ambos bien, se ha agendado una demo online para la semana que viene y una posible habilitación de un periodo de prueba de 14 días de su solución. 

Que me preguntaron: número de empleados, que soluciones ya uso, que busco, que espero, cuáles son las dos funciones principales que necesito, que me parecía el precio aproximado que me indicaron y, en caso de ser positiva mi experiencia en la futura evaluación del SF, si estaría en situación de tomar una decisión de compra o si tendría que hablarlo con más personas, etc. 

Nosotros mismos en AXALA hemos variado la forma de actuar y ya no solicitamos mantener una reunión sino una llamada o una reunión en remoto. Esto ahorra mucho tiempo en desplazamientos ya que tener en cuenta que necesitamos dos o tres horas para mantener una reunión entre desplazamientos y la propia reunión versus 10 o 15 minutos en los que charlar y mutuamente dilucidar si merece o no la pena seguir hablando.

Es cierto que por el camino, puede se pierdan oportunidades ya que nunca vamos a poder cualificar igual de bien en remoto que en un cara a cara como también es cierto que yo mismo, el que os habla, he tenido un proceso no inmediato de cambio de opinión. Al final ha sido la constatación empírica del ahorro y de los resultados en un proceso de prueba / error y comparación lo que me convenció. Punto

Es cierto que esto NO siempre es así y que para ciertas soluciones donde es muy poco habitual poder hilar un proceso de ventas como el comentado o parecido, puede ser importante establecer de forma temprana un contacto inicial desde el principio porque ya sabemos que hay que hacerlo. Estoy pensando en una empresa de instalaciones complejas y muy caras de un cliente de AXALA que vende en la industria. Para ellos, conocer a ciertas personas (hablo de roles) en ciertas empresas es un paso inicial y necesario ya que saben que en ese tipo de empresas hay que estar.

Aquí el papel del SDR en inside sales (benta en remoto) es la de investigar, contactar y lograr ser recibidos por los clientes potenciales. En lo que aquí difiere su papel de un rol puro de telemarketing o de teleconcertación estriba en la calidad, los medios y la diversidad de canales de contacto, así como en la habilidad en el uso de distintas tecnologías facilitadoras del proceso (CRM, LinkedIn, etc.) y en saber aportar valor a los contactados ya sea haciendo entradas más suaves a través de distintos “toques” iniciales de aproximación para convertir la llamada fría en templada, ya sea haciendo aproximaciones mixtas entre outbound e inbound. Por ejemplo contacto y antes de nada, mando una pieza de contenido. Después y pasado un tiempo vuelvo a contactar.

Desde la perspectiva inbound el papel del SDR comienza cuando recibe un lead generado vía inbound y contacta con el lead para iniciar la cualificación. En este caso, obviamente se ahorra las tareas de contacto y apertura iniciales.

Hagamos para acabar un decálogo de tareas clave para un SDR en un esquema de Inside Sales (venta en remoto)

El objetivo del SDR es identificar y cualificar a tantos clientes potenciales como sea posible en el menor tiempo posible. Se pueden medir cuántas citas cualificadas y / o demostraciones son capaces de generar para los comerciales o ejecutivos de cuenta.

Sus tareas principales son:

  • Entender muy bien el "Perfil del cliente ideal". El SDR debe ser claro a quién intenta dirigirse. Esto significa industria objetivo, función o rol de los contactos clave (Buyer Personas), tamaño de la empresa, geografía, región así como problemas o carencias principales que identificar o sobre las que preguntar.
  • Crear o gestionar listas de contactos: una vez que saben a quién dirigirse, la tarea clave de un SDR es investigar en línea y crear listas de contactos que se ajusten al perfil. Esto puede ser a través de una combinación de búsquedas web, búsquedas de LinkedIn, listas de miembros de asociaciones, proveedores de bases de datos de terceros, listas compradas de proveedores de BBDD. El SDR puede y debe usar herramientas para mejorar y enriquecer la precisión de las listas de contacto para garantizar que los nombres y detalles de contacto sean correctos. Esto es en sí una labor ardua y creo merece la pena que se facilite al SDR estos listados ya elaborados siendo el papel del SDR el de ir enriqueciendo / mejorando los datos en el CRM.
  • Realizar llamadas, contacto en RRSS y correos electrónicos salientes: una vez que estén en velocidad de crucero, los SDR pueden contactar (insisto por distintos canales) a entre 30 y 60 personas por día, en un proceso controlado y guiado. Estos contactos iniciales son breves y exploratorios: el SDR está tratando de establecer si existe un interés potencial y un requisito para su solución, no tratar realmente de vender nada, ni siquiera tiene que tratar de concertar una reunión en todos los casos. La clave a tener en mente es poder charlar u obtener información.
  • Transferencia a los comerciales: cuando un SDR está seguro de que vale la pena es cuando se pasa la oportunidad al equipo de ventas, Las condiciones en que esto debe ocurrir serán distintas obviamente en cada caso

¿Qué hace bueno a un SDR?

Esta persona debe ser buena en la comunicación escrita, excelente en la comunicación telefónica, eficiente en la búsqueda de contactos, rigurosa en el uso de herramientas y disciplinada en la gestión de su tiempo y el seguimiento de los resultados.

Por ejemplo, un SDR enviará buenos correos electrónicos, llamará “sin miedo” a directivos senior de las empresas objetivo, será capaz de realizar una presentación o demostración funcional de la solución, saber usar con soltura distintas tecnologías como un CRM u otros sistemas de automatización de manera efectiva para que puedan puede automatizar la mayor parte de su trabajo como sea posible.

Más allá de estas habilidades, el SDR debe tener ciertas características. Trabajarán como parte del equipo de Inside Sales y deberán tener buenas habilidades de interacción y colaboración. Intentarán investigar si un cliente potencial tiene un problema que pueda resolver, por lo que deben ser curiosos y buenos para buscar información útil.

Quizás las características más importantes son el optimismo y la persistencia. Por la naturaleza del trabajo, van a escuchar muchas negativas la mayor parte del tiempo de las personas con las que contactan, por lo que deben ser resistentes a la frustración, centrados y optimistas.

Espero que os haya resultado de interés y espero que veáis la importancia de dotaros de buenos Representantes de Desarrollo de Ventas, un trabajo necesario y en auge. Eso sí, ponerlo en marcha no es tarea sencilla y requiere de un ir paso a paso, pero de este tema hablaremos otro día.

Empieza ya a definir tu modelo de Inside Sales (venta en remoto)

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