Cómo gestionar objeciones en ventas B2B

Las ventas B2B pueden enfrentarse a múltiples objeciones, y hoy vamos a ver cómo reducirlas en gran medida. Revisando el 5% o el 10% de las conversaciones de tu equipo de ventas, pocas oportunidades vas a tener de mejorar su trabajo y reconducir esas objeciones

La mayor parte del coaching de ventas es una pérdida de tiempo, una técnica obsoleta. Los directores de ventas analizan algunas conversaciones con clientes al azar, pasan de un vendedor a otro y actúan sin demasiada planificación o rigor a la hora de atajar este tema de las objeciones en ventas B2B.

Se trata de un sistema que está anclado en el pasado, que no puede hacer otra cosa que fallar. Piénsalo, si tienes un equipo de 10 SDR (Sales Development Representative o Representantes de Desarrollo de Ventas) que hacen un promedio de 50 impactos telefónicos al día, en una semana habrán completado aproximadamente 2.500.

Si te paras a revisar el 5% o, con suerte, el 10% de estas conversaciones, preparar un coaching de ventas para 200 de estos contactos no tiene un buen final. Difícilmente podrás ofrecer un buen entrenamiento si analizas una muestra tan pequeña de su trabajo. Y el error se basa a nuestro criterio en que este análisis es no sólo muy limitado sino que está sólo cribado por una persona.

Entonces, ¿Cómo vender en ámbitos B2B de la mejor manera superando estas objeciones?

Cómo preparar la respuesta a objeciones en ventas B2B

Te damos a continuación dos formas de trabajar el cómo de solventar este tema del análisis y preparación de salidas a las objeciones.

Mediante sesiones de trabajo en grupo y Roleplay

Lo bueno que tienen las objeciones es que en un 90% son siempre las mismas, aunque otra cosa es detectarlas y priorizarlas por ejemplo en base al volumen de ocurrencias.

Y ya que sabemos esto, ¿por qué no preparar las respuestas en un ejercicio en grupo de suma de inteligencias?

  • Prepara un formulario con sólo dos preguntas, a saber, Pregunta 1. ¿Qué objeciones te encuentras en tus acciones de venta? y Pregunta 2. ¿Cómo crees que hay que resolver cada una de ellas?
  • Una vez recibidas las respuestas, analizarlas en grupo, detectar objeciones que puedan solaparse (aquellas que aunque distintas apuntan a lo mismo), priorizarlas y analizar igualmente todas las respuestas obtenidas para su resolución.
  • Realizar un debate abierto y, entre todos, determinar la mejor respuesta ante cada objeción.
  • Por último preparar varios días para hacer roleplay en los que pongáis a prueba vuestras respuestas y podáis practicar.

Mediante software de analisis de conversaciones

Esta opción no está al alcance de todas las empresas por sus costes asociados. Si queremos verdaderamente ver cómo superar las objeciones en los procesos de ventas, es importante poder analizar el 80%, 90% o incluso el 100% de las conversaciones de nuestro equipo. A través del Análisis de Sentimiento del Comprador, y haciendo uso de la IA, se puede dividir cada una de estas conversaciones en tres grupos:

  • Respuesta positiva: Esta es la respuesta mágica, esa que dice algo así como: “Es curioso que me envíe este correo electrónico, porque estaba pensando en buscar una solución mejor de la que tengo. ¿Cuándo podemos hablar?" Cualquier acción que tomes en los procesos de ventas y prospección, debe llevarte, como meta ideal, a esta respuesta o parecidas.
  • Solicitud de cancelación: Tu cliente potencial ya no quiere saber más de ti. No tienes nada que hacer y, legalmente, no puedes seguir enviando correos electrónicos en frío a esta dirección o realizando contactos. Es una negativa taxativa...pero a nuestro entender, mejor esto que una ausencia de respuesta. 
  • Objeción: Tu cliente potencial ha respondido (por escrito o en una conversación) nombrando algún aspecto que impide que se realice una venta o que impide avanzar en el proceso. ¿Es ideal? No, pero con la estrategia correcta puede llegar a convertirse en algo que se puede dar la vuelta a tu favor.

Gracias a este tipo de software, siendo quizás el más conocido Gong estamos analizando todas las conversaciones de ventas de los agentes comerciales y viendo cómo manejar las diferentes objeciones. 

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Cómo superar las objeciones en ventas B2B

Cuando ya hayas analizado las posibles respuestas de un prospect, dentro de las que se consideran como objeciones, podrás dividirse en cinco grandes grupos:

  • El contacto ya tiene una solución distinta a tu producto o servicio
  • Es un mal momento para la compra
  • No se ha contactado a la persona adecuada
  • No se ajusta a su presupuesto
  • Otros / No hay razones

Tener estos datos es primordial para un director de ventas, ya que sabremos qué estrategia tomar al respecto. Más allá de la última, las otras cuatro tienen solución y puede entrenarse a los equipos de ventas B2B.

El contacto ya tiene una solución distinta a tu producto o servicio

A menos que estés ofreciendo algo completamente nuevo y diferente, vas a encontrarte con esta respuesta muy a menudo. Abarca desde aquellos que ya trabajan con la competencia como quienes ya se encuentran inmersos en procesos de ventas o bien que lo tienen solucionado internamente.

Sea como fuere, esta respuesta es "positiva". Si alguien ya está pagando a uno de tus competidores, significa que ya ha comprado tu propuesta de valor. Lo que tienes que intentar es mover la atención del cliente hasta tu producto o servicio. Tienes dos formas de actuar

La primera de ellas es cuando un prospect te habla de un competidor en específico. En este caso, ya habrás entrenado a tu equipo para mostrar las cartas que se conviertan en diferencias clave. Como roleplay es interesante interpretar diferentes roles defendiendo tu producto frente a otros.

La segunda opción pasa por esas respuestas genéricas, que no te dan tanta información. En ese caso, centraremos nuestro entrenamiento en redoblar los esfuerzos para encontrar los pain points del cliente potencial, afinando todavía más la propuesta que se le haga.

Como salida de la objeción en una conversación puedes probar algo como lo que sigue:

Prospect: "Ya lo tenemos resuelto"
Vendedor: Por curiosidad, ¿Lo hacéis internamente o trabajáis con algún otro proveedor?
(En base a la respuesta argumentar. 2 escenarios:)
(Si lo hacen internamente:)
Fenomenal. Mira, nosotros colaboramos con muchas empresas como REFERENCIA 1, REFERENCIA 2 que también trabajaban “desde dentro”. Al final pudimos vernos y detectaron que tenían ciertos espacios de mejora que resolver y bueno, ahí estamos. Sin compromiso, encantados de que nos conozcamos, pero por favor, no quiero insistir.
(guardar silencio y si la respuesta es negativa, pedirle mail y despedirse)
(Si lo hacen con otro proveedor:)
Sí, claro. Entiendo que estáis contentos con ellos o ¿estáis abiertos a conocer otras opciones? Al final todos tenemos nuestro puntito de diferenciador, ¡sin desmerecer a nadie, por supuesto! 
(guardar silencio y si la respuesta es negativa, pedirle mail y despedirse)

Es un mal momento para la compra

Pueden darse muchos escenarios en que nos llegue esta respuesta, pero desde la pandemia mundial se han incrementado este tipo de objeciones (algo totalmente comprensible). Muchos presupuestos se congelaron entonces, y lo siguen estando, por lo que todavía es una objeción muy común.

Aunque esto puede parecer una calle sin salida, sí que podemos salvar la conversación. Sabemos que hay algo ahí, que piensan en sus problemas (y en soluciones posibles) y que podemos conseguir avanzar.

La cuestión aquí es centrarse en la urgencia. Si te han respondido con que se trata de un mal momento, están admitiendo que tu producto o servicio es necesario, pero no sienten la urgencia de adquirirlo ahora mismo.

Es el momento de ver cómo se está incitando esa urgencia en tus clientes. ¿Aportas datos o información relevante que apoye la necesidad y su prioridad? ¿Se ofrecen todas las opciones de personalización, precios y opciones de financiación? ¿Se hace hincapié en el valor de adquirir actualmente el producto o servicio?, ¡Se puede ligar a algún evento crítico del cliente?, y, ante todo...¿Haces las preguntas necesarias para obtener respuestas más claras de la situación real de la negativa?

La experiencia nos dice que después de este tipo de objeciones, suele necesitarse entre dos semanas y tres contactos más para que termine de avanzarse en el proceso. Por lo tanto, anima a tu equipo de ventas B2B a que sean persistentes, eso sí, siempre desde la cautela de que cada impacto sea valorado como valioso por el prospect. 

No se ha contactado a la persona adecuada

A veces ocurre que tu mensaje pasa de tu contacto principal a otra persona. Ante esta situación, hay tres opciones.

En primer lugar, puede que el encargo pase a un subordinado, lo que significa que nuestro mensaje no ha calado. Suele ocurrir cuando se ha utilizado un mensaje demasiado táctico, y en se momento debemos de recordar que el discurso valioso se centra siempre en evitar hablar sobre funciones y más sobre beneficios y ahorros y solución de carencias y necesidades.

Por otro lado, puede que nuestro mensaje se dirija a un superior, lo cual es perfecto. Tenemos ahora el contacto con alguien de mayor autoridad y con más poder jerárquico. Aun así, tu equipo de ventas no debe asumir que este nuevo contacto significa la llegada a la meta. Es importante mantener el contacto anterior al menos hasta que comiencen las nuevas conversaciones. Ya sabes que en ventas B2B se compra por consenso y es clave poder impactar y mantener relación con varios (en media 4) buyer personas en la misma organización.

El último caso es cuando se nos remite a un departamento diferente, y en ese caso debemos admitir que hay algo mal en nuestro mensaje o en nuestra propuesta de valor. No estamos dando la información relevante o no acertamos a los puntos débiles de nuestro objetivo, por lo que hay que revisar dónde estamos fallando. Esto claro esta si habías pensado que el departamento al que contactas es un departamento target.

No se ajusta a su presupuesto

Todo tiene que ver con el presupuesto, casi siempre. Para este tipo de objeciones, planteamos dos estrategias de ventas B2B para desactivarlas.

Lo primero es pedir a los compradores que indiquen el precio que aceptarían, sin miedo. Conseguir que un prospect nos de un precio aproximado no significa que vayamos a bajar hasta esa cifra, pero sí que ellos vayan justificando ese desembolso en su cabeza.

La segunda estrategia en la que enfocaremos debe trabajar para comprender las necesidades y los pain points del cliente. Nadie va a pagar miles de euros por algo que no entiende, por lo que no tiene sentido entrar en una guerra de precios. Lo importante aquí es demostrar el valor de nuestros productos o servicios antes de hablar de presupuestos. Conocer lo que "molesta" a los clientes, despertar su conciencia de carencia o necesidad es, de nuevo la clave de las ventas B2B consultivas

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Otras objeciones típicas

Te dejamos algunas respuestas rápidas a otras objeciones muy comunes que como verás se basan en deslizar una pregunta abierta. En los ejemplos ponemos algunas de las que usamos en Axala

No me interesa:

No te preocupes, si me dejas por favor tu correo te mando una breve información para que le eches un vistazo.
(Cuando te lo da:)
Muchas gracias, sólo una pregunta por curiosidad y ya no te robo más tiempo, ¿Tenéis dificultades en generar leads por vías outbound o sólo os centráis en técnicas inbound.?
(Esto puede dar pie a seguir argumentando)

No tengo tiempo de atenderte

No te preocupes, ¿por favor me puedes dejar un correo y así te mando el tema que quiero solicitarte?
(Cuando te lo da:)
Muchas gracias, sólo una pregunta y ya no te robo más tiempo, respecto a vuestro CRM ¿Lo tenéis integrado con soluciones de email marketing?
(Esto puede dar pie a seguir argumentando)

Mándame información

Sí por supuesto, me dices ti email
(Cuando te lo da:)
Muchas gracias, sólo una pregunta y ya no te robo más tiempo, ¿Qué técnicas de prospección usáis?
(Esto puede dar pie a seguir argumentando)

Como decíamos en cuanto a las objeciones de un mal momento, la persistencia aquí cierra tratos. Presionar un poco, mantener el contacto y ‘perseguir’ a nuestro cliente potencial es lo que nos acerca a la venta. El no saber o no intentar superar objeciones es el final del camino y no queremos eso, ¿verdad?

Es importante conocer las razones por las que un prospecto rechaza nuestra propuesta. A partir de ahí, es el momento de ponerse a trabajar para salvarlas siguiendo diferentes estrategias. Aplicando algunos de los puntos nombrados anteriormente, conseguiremos un buen aumento en las ventas B2B.

¡Difunde la palabra!

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