enero 23

FIDELIZACIÓN

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El amor, en la mayoría de ocasiones, no es para toda la vida. La relación con un cliente, tampoco. Tarde o temprano, sabemos que dejará de comprar nuestros productos o contar con nuestros servicios. La clave está en alargar la relación lo máximo posible. Porque, de todos es sabido que cuesta más trabajo (y dinero) conseguir un nuevo cliente que mantenerlo. Este proceso de “mantener la llama viva” se llama fidelización.

Pero de un cliente fiel no sólo debemos esperar que nos continúe comprando. También deberíamos querer que nos recomiende a otros consumidores. Ya sabemos que las decisiones  cobran fuerza si encuentran un respaldo en la experiencia, aunque esta experiencia sea la de otro.

Para fidelizar a un cliente debemos ofrecerle algo más que la venta en sí, de manera que se sienta satisfecho y cree un vínculo emocional con nuestra marca, con el personal con quien mantiene contacto e idealmente con nosotros.

La fidelización se apoya en la premisa de interiorizar esta frase “no vivo de mi producto o servicio, vivo de mi cliente” o lo que viene a ser lo mismo “el cliente es el centro”

Para ello hay una serie de estrategias que deberíamos poner en práctica de manera natural e implementarlas en nuestra manera de trabajar. Vamos a realizar un repaso de las más importantes:

Un buen servicio detallista al cliente

Los pequeños detalles son los que pueden hacernos ganar la batalla. Hay que prestar una buena atención a nuestro cliente. Esto quiere decir que se encuentre cómodo con nosotros, personalizar el trato, estar siempre accesible cuando contacta con nosotros…

Ofrecer servicios de postventa

Se trata básicamente de alargar la relación. Dependiendo de lo que vendamos podrá ser una u otra cosa. Transporte e instalación del producto, seguimiento del servicio, una acción formativa… En definitiva, un valor añadido que vaya más allá de una fría acción comercial, donde proveo algo y desaparezco. No queremos que el cliente establezca una buena relación sólo con el personal que realiza el servicio sino con ellos y conmigo, la persona que le vendió el servicio y que vela por que este cubra sus expectativas. Si el comercial quiere vender más tiene que mantener contacto y presencia. La confianza es como la autoridad, no se ostenta, SE MERECE trabajándola.

Construir vínculos personales

Es otra de las claves para la fidelización. Conseguir que el cliente se abra y se establezca una relación donde se vaya poco a poco saliendo de lo puramente profesional y se construya una relación personal y…porque no, una amistad.  Aquí entramos en el ámbito de las relaciones públicas, de salir a comer de vez en cuando con el cliente, de distender, de comentar aspectos extra profesionales, de conocer en definitiva a la PERSONA que hay detrás de ese título frio que encierra la palabra CLIENTE.

Fomentar un sentimiento de pertenencia

Si podemos hacer, de alguna manera, que nuestro cliente se sienta partícipe de nuestra empresa, habremos dado un gran paso. Un tratamiento vip con beneficios exclusivos, puede ser una fórmula para lograrlo.

Crear incentivos

Acumular puntos para adquirir ventajas en nuevas compras o para conseguir regalos, es otra manera de animar a nuestro cliente a que siga con nosotros. Además podemos usarlo como “excusa” para contactar con él. También es una buena idea premiar que nos traiga nuevos clientes.

Dependiendo de la naturaleza de nuestro negocio, algunos de estos recursos nos serán de mayor utilidad que otros. Lo cierto es que debemos ofrecer productos y servicios de calidad. La picaresca y el engaño, el cortoplacismo, etc. en una sociedad híper-conectada en la que todo se sabe al momento, no tiene futuro. Es importante concienciarse de que la venta no termina con el proceso de transacción. Debe continuar en el tiempo porque cuanto más se alargue más posibilidades tendremos de seguir contando con el comprador como cliente.



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